一封神秘邮件

　　315晚会曝光了苹果产品售后服务拒不执行中国三包规定，包括手机、ipad以及苹果笔记本电脑等等。按照苹果公司的规定，所有苹果产品的保修期都是一年，苹果手机换机后保修期还是延续原有手机的保修期，可是按照我国移动电话三包规定的要求，手机产品换货后，应重新计算保修期。晚会播出后，苹果公司始终没有对曝光的问题给予积极的回应，依然我行我素。

　　3月15日晚11点半左右，央视网接到了这样一封投诉信，信中给我们提供了一张截图。图上显示的是苹果授权服务商百邦北京店长及库管群，就在315晚会播出期间，在这个QQ群里发布了这样一段话：“今天315苹果被曝光，门店不排除这段时间还有闹事和采访的，有几点必须的话术-------我们严格执行国家三包规定，iphone更换的是一个全新维修组件，记住，不是整机，一定要强调是大的组件！如果还有问题请咨询苹果400电话。-----不要说错话，务必传达到每个前台。”

　　显然，就在晚会播出期间，苹果的相关部门就以最快的速度想好了应对记者的策略。

　　果不其然，就在晚会曝光后，记者再次来到苹果的一些授权售后服务门店的时候，工作人员的口径已经与晚会前所说的不一样了。苹果授权服务中心售后人员说，换机换的是一个组件，没有换新的整机。

　　可是在晚会曝光之前，售后人员却始终强调苹果手机高度一体化，无法维修，只能整机交换。

　　整机交换变成了维修组件，统一话术的背后，我们看到的还是一个想尽办法规避我国三包规定的苹果！对于iphone4和4S，更换新机时还是不给更换后盖！

　　“后盖因为苹果规定了，中国就是不换后盖，国外可以换后盖。不是刚给曝完光吗？但是政策没有改过，没有接到任何通知。”

　　北京苹果授权服务中心一位售后人员甚至和记者打起了这样的比喻：“我们现在没有一个明确通知，我们现在都不太清楚。归根结底就是说，怨只能怨我爹我妈没给我生在国外，我爹我妈不是国外的人！”

　　然而，之前，记者在多个国家调查中发现，苹果公司在其他国家为用户更换手机时，却并不保留手机后盖。

　　不仅如此，在苹果授权服务店里我们还发现，刚刚上市不久的iphone5在保修期内出现质量问题可以更换包括后盖的全新手机，而且还能执行国家三包规定，重新计算保修期！对于iphone5与iphone4为何遭遇如此不同的待遇，售后人员是这样解释的：“这么说吧，我妈生我和我姐，我妈对于我姐来说，她给她好吃的，就不给她就给我，因为有一些东西确实是这样。”

　　苹果三包政策 依然我行我素

　　对于苹果其他一些产品，也同样享受不到该有的待遇！

　　不仅是苹果手机，苹果的其它产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换，苹果公司同样也不执行中国三包规定，新换的产品保修期最多只延长90天！

　　济南消费者毕先生购买的苹果ipod因质量问题，苹果售后为他更换了一台全新的机器。然而，即使这样，新更换的ipod也不能重新计算保修期。

　　毕先生认为，苹果的行为已经给他了新机，苹果可以选择该维修维修，作为消费者本身没有异议，完全没有问题，但苹果自己放弃了维修，选择了给消费者更换新机，那它就必须按换新机的国家规定来执行。

　　按照我国微型计算机三包规定，电脑整机保修一年，主要部件保修两年，然而，记者调查发现，苹果公司一些授权售后服务中心，对于苹果电脑整机与主要部件都是只保修一年。这种情况，在3.15晚会曝光后苹果售后并没有改正。

　　记者：“苹果笔记本这个显卡坏了，这个显卡是保修几年？”

　　北京苹果授权服务中心售后人员：“显卡最高也是一年，一年，电脑那上边的部件都是一年。”

　　记者：“那三包规定不是主要部件保修两年？”

　　北京苹果授权服务中心售后人员：“就保修一年，这不是3.15也曝光了嘛，现在没有改过来。”

　　在另外一些苹果授权售后服务中心，苹果笔记本要想享受国家三包规定，还需要额外申请！

　　我们看到，3.15晚会曝光苹果手机售后维修政策与我国三包相关规定相抵触后，苹果公司除了在说法有了变化，其他都没有变！在记者调查采访时，一位苹果售后如此说，“我们不能因为3.15说了什么事情，所有事情就得变是吧？”

　　玩起躲“猫猫”的苹果

　　在晚会曝光之后，苹果公司发布了一篇公开声明，在声明中关于整改的措施只字未提，只是一味强调：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

　　众多消费者看了苹果公司的回应之后非常不满，纷纷质疑苹果毫无诚意。

　　消费者1：“这个声明确实也没有什么诚意，我希望苹果公司能够尽快的给出一些有诚意的回复，然后不要让广大的消费者买他的产品没有保障。”

　　消费者2：“对我们就用欺骗行为，,他们没有一个道歉的说法，还在强调他的好，我觉得这种行为反正我接受不了。”

　　消费者3：“回避问题这个我们作为消费者来讲，很难接受。”

　　这样一家口口声声‘重视每一位消费者意见和建议’的跨国企业，面对众多消费者的质疑和投诉，却始终无动于衷！

　　3.15晚会报道苹果售后问题之后，记者和三十多家媒体一起来到了苹果在北京位于西单大悦城的旗舰店，希望能够就节目中报道的相关问题对苹果进行采访。

　　经工作人员通报之后，负责该店的值班经理出面表示，他们无法代表苹果接受采访，将马上联系相关人员。

　　之后，该值班经理让记者再店外等候，并告知，能接受采访的相关人员已经在赶来的路上，很快就到。然而，在场的记者足足等了三十分钟，店员却开始关闭店门，并告诉记者，苹果人员已到店内，但无法出来接受采访！

　　在上海，记者的采访也受到“冷脸”。

　　根据公开的工商资料查询，苹果公司在中国拥有复杂的部门架构。除了位于北京朝阳区的苹果电脑公司外，还有苹果电子产品商贸北京公司来负责苹果官网的维护运行。而315晚会曝光的苹果维修条款，是由苹果电脑贸易(上海)有限公司制定，这家公司在上海外高桥保税区建立，是苹果产品在中国最大的代理商，所有苹果维修授权也由它来进行。

　　3月16日，记者来到苹果电脑贸易上海有限公司。但是，这里的大门紧闭，这里的值班的工作人员告诉我们，苹果电脑的其他工作人员没有来上班。对于央视3.15晚会曝光的有关维修方面的各种问题，他们也暂时没有回应。

　　按照这位工作人员的说法，苹果电脑贸易上海有限公司的注册地，仅仅是用来提供有限的客服支持的，主要的行政机构，设在位于上海核心商务区的东海广场内。

　　记者来到了东海广场，这家公司也挂着苹果电脑贸易(上海)有限公司的牌子。办公室里人来人往非常热闹。但对于今天来访的多家媒体，这里也采取了大门紧闭的态度，苹果的工作人员表示，不仅对媒体没有任何回应，而且媒体没有预约就不应该来采访。

　　3月18日是315晚会后的第一个工作日，上午九点多，多家媒体又来到了苹果中国公司位于北京国贸的分公司，就被曝光的问题是否有改正措施想采访苹果公司。

　　十点四十分，苹果的工作人员告诉记者，确定中午会有相关人员在电话中与记者沟通。多名记者在苹果公司的前台等了将近一个半小时，中午十二点，工作人员通知记者，原定的公关部电话沟通取消。

　　“我们现在得到的回复是他们可能不会给你们电话了，有什么问题还是发邮件吧。”苹果工作人员如是说。

　　在3.15晚会曝光的第二天，中央电视台驻美国记者向美国苹果公司总部也发出了采访函，同样没有得到回应。

　　违反三包 到底谁来管？

　　全世界最庞大的“果粉”群体在中国，全世界最多的苹果手机用户也在中国。苹果公司在中国获取最大利益的同时，却似乎忘记了它应该承担的责任。

　　在三包规定第四条是这样说的，“本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。我们鼓励企业做出高于三包的售后服务政策。”这也就是说，三包规定是底线，是所在中国国土上企业必须遵守的底线。然而，当我们在质问苹果的时候，突然发现，2001年实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》却遭到挑战。

　　在我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中我们看到，这个规定经由国家质量监督检验检疫总局局务会议、国家工商行政管理总局局务会议、信息产业部部务会议审议通过，自2001年11月15日起施行。

　　这个11年前经过三大部委审议通过的三包规定，在遭遇了霸气的苹果之后，表现出来的却只有说不出的无奈！

　　3月18日，当记者致电北京市朝阳区质监局，向他们反映苹果公司违反产品三包规定等问题时，听到了这样的答复：“给工商打电话，根据国务院的规定，现在我们只管生产领域的问题。”

　　北京市朝阳区质监局回应说，根据规定，产品进入流通领域的问题，应该由工商部门负责。记者又拨打了北京市工商行政管理局朝阳分局投诉中心的电话。

　　工商工作人员：“拒不履行三包协议，工商可以予以处罚，没有这一项。”

　　记者：“就是说苹果违反了三包规定工商管不了是吗？”

　　工商工作人员：“是法律没有赋予工商这个权力。”

　　在河北石家庄，当消费者就苹果售后不执行国家三包规定的问题向当地工商和质监部门投诉时，同样遭遇了尴尬！

　　石家庄市工商局12315投诉大厅的工作人员表示，他们也希望能够维护消费者合法权益，但是对于苹果公司不执行我国三包规定的行为，工商部门表示苦于没有处罚依据：“首先咱们这个三包服务规定里没有罚则，你像国外消保的一些，消费者权益保护的一些法律法规，人家在制定的过程中都有罚则。你看汽车三包它就有罚则了，现在没有罚则，罚都罚不了人家。”

　　在石家庄市质量技术监督局，执法人员更是耐心地为消费者解释他们目前的职权范围！

　　“工商局也是没有办法，这个事能管得了吗？市一级的它管不了，你要投诉到它这还得接待你的，但是它管不了而已，这不是一个单位能够解决的，一个小小单位能够解决的，这是一个国家行为，要解决整个中国都解决了，要不解决一个你也解决不了。”

　　然而，记者在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》看到，第二十七条规定：销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的，消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。

　　销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚，并向社会公布。

　　法律可以制裁苹果

　　北京市消费者协会律师顾问团葛友山律师表示，苹果公司除了违反《移动电话三包规定》以外，对于IPAD和苹果电脑主要部件只保修一年的做法也是明显违法了相关法律，如果消费者权益因此受损可以通过法律渠道要求苹果公司负责。

　　葛友山律师认为，苹果作为一个国际性大公司来中国销售产品，遵守中国的法律是第一位的，当然如果它的产品标准要是优于中国法律规定，它可以按着它的标准执行，但是我们在这个案子当中看到苹果的执行标准明显低于中国的法律，是个明显违法行为。

　　而在对外经济贸易大学法学院苏号朋看来，苹果的强硬与监管不力有直接关系。

　　“我想一个最重要的原因，在于那么在中国的市场上，那么它的得到了很多利益，但是对于它损害消费者利益的行为，我们的执法部门，存在着执法不利的现象。另外一个值得关注的现象，是在中央电视台3.15晚会曝光苹果问题以后，到现在已经好几天了，但是我们没有任何一个执法部门去回应这个问题，或者是对这个问题进入调查程序。”

　　苹果在国外曾因种种问题招致多起集体诉讼，甚至连iPad升级过快都会吃官司。在国外，集体诉讼不仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制的情形下控制商业行为的一种方法。苏号朋告诉记者，我国去年修订的《民事诉讼法》规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，由此首次确定了我国的公益诉讼制度。

　　对外经济贸易大学法学院民商法学系主任苏号朋认为，在消费者保护领域，消协是最适合作为保护消费者利益的公益诉讼的原告的。

　　面对苹果的强硬态度，中国消费者协会法律部主任陈剑在接受记者采访时表示，苹果应拿出解决问题的诚意。

　　“任何产品如果服务理念不牢固，服务体系不健全，服务措施不到位，无论占据多少市场份额，最终都会因为失去消费者的信赖，难以走的更远。中国消费者协会和全国各地的消协组织将继续关注苹果公司的改进情况，综合运用法律赋予的职能，加强社会监督。”

　　记者调查发现，近两年，霸气的苹果在世界多个国家接连不断被处罚和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的头颅。

　　而就在2013年3月15日，为了符合澳大利亚消费者保护法对于手机保修期的规定，苹果公司将iPhone、iPad等苹果产品的保修期由原来的12个月调整为24个月。