| 原题:离职工程师爆料 三星手机官方维修存黑幕
一位曾在三星官方售后维修中心工作多年的工程师透露,三星手机在维修过程中存在很多乱象,比如工程师通过人为方式将本可以包修的手机变成不能包修,以此从中赚钱,比如手机屏幕只是最外层的玻璃盖板破碎,但维修中心要求客户以更高的价格更换整个屏幕。而这些做法都是推高手机维修费的重要因素
尽管三星电子全球消费电子事业部总裁尹富根中文水平一般,每说一句中文就要稍作停顿,但在不久前召开的三星中国论坛上,他仍然坚持用中文进行了持续近5分钟的开场演讲。
中国市场对三星的重要性毋庸置疑。三星大中华区提供的数据显示,2013年,三星电子在中国市场创造了257亿美元(约1579亿元人民币)的销售纪录,同比提升了80%,2013年中国取代北美,成为全球第一的消费电子市场。
在智能手机市场,三星的表现更为突出。仅在2013年第2季度,三星便销售了1530万部智能手机,占中国手机市场总销售量的19.4%。
但在这样的市场数据背后,三星售后服务方面的问题却很突出。
李琪原来是三星某官方售后维修中心的工程师,最近刚刚离职。从事这个行业多年的他告诉法治周末记者:“三星手机维修的‘水’很深,外行去修手机,肯定会被宰。”
为了验证李琪的说法,3月20日,记者拿着一部一切正常的三星GALAXY NoteⅢ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星电子服务中心,并称该手机时常自动关机。
在简单询问过情况后,前台的工作人员告诉记者,手机需要拿到后台检测。等待检测的过程中,耳闻目睹来自其他客户的不满情绪充斥在大厅,不时有顾客和维修中心的工作人员发生争吵。
40分钟后,这部三星GALAXY NoteⅢ的检测结果出来了。前台的工作人员告诉记者,手机重启是主板原因造成的,需要更换主板,但当记者追问主板哪出了问题时,工作人员却语焉不详。在与工程师沟通后,工作人员给出的答案是,“主板故障的原因很多,具体什么原因很难确定”,而更换主板需要两千多元。
李琪表示,在这种情况下,消费者不满意是很正常的。除此之外,三星官方售后维修点还存在很多乱象:“比如手机能包修却不给客户包修,能换部分零件的要求换更多部件,仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链,工程师能由此获得不菲的收入。”
十个手机九个“判非”
三星售后逃避三包责任
三星手机出现问题后,官方售后维修点的检测结果显示,手机存在“人为损坏”,不在包修范围内。这是不少消费者碰到的问题。
2013年8月7日,王先生带着刚买不久的一款三星GALAXY NoteⅡ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星电子服务中心,以手机无法充电的故障报修。
一个小时后,前台人员从维修间拿出手机,说该手机“入液”了,虽然在三包有效期内但不能免费维修。王先生拿到手机后,惊奇地发现在手机主板下方的充电接口处有被某种液体浸过的痕迹。
按照三星方面的规定,由于使用者使用不当而造成损坏的机器,是不在包修范围内的。“入液”、“坠落”、“挤压”等情况都属于使用不当。
“我的手机是新买的,使用很爱惜,且平时都是放在包里面,从来没有和任何液体接触过。而该维修处的前台人员引导我,说有可能是将手机放在洗手间或是厨房。”虽然王先生怀疑手机被人动了手脚,但由于手机检测是在后台完成的,王先生拿不出证据证明维修点存在问题。
但作为三星的工程师,李琪熟知其中的操作手法:“我之前所在的维修点的目标是,10个来维修的客户里,就有9个要判非。所谓判非是指工程师人为地将处于三包有效期内的手机判定为不能包修的情形。”
据了解,三星的官方售后维修点虽然接受三星总部的管理和考核,但在运作上保持独立性,对手机符合包修条件的客户,由三星总部免费更换配件,这样一来,维修点除了能获得很少的劳务费外,几乎没有利润,因此很多维修点人为地将手机判为不能包修,这样工程师就能获得相应的维修费用。
李琪透露:“在我之前供职的维修点的内部会议上,负责人公开要求我们能往手机里‘点水’的尽量‘点水’,反正顾客也不记得是否真的将手机放到了有水的地方,我们说进水了就进水了。”
“维修点会以各种手段逃避包修责任。‘点水’只是一种方法,再比如手机外观出现轻微的刮蹭也会被判非,此外维修点还会以保修卡没有带、保修卡没有盖章、发票不清晰、发票没有标明产品型号等理由拒绝包修。”李琪说。
“大部分客户的手机没有进水,到了维修点就变成了进水,判非之后客户只能自掏腰包,在这个过程中维修点挣钱了,工程师受益了,三星总部减少支出了,受害的是消费者。以前只是个别维修点这么干,现在这种现象已经非常普遍,别的工程师都‘点水’,你不点就会被认为是傻子。”这些话显然已经憋在李琪心里很久,“每个工程师都清楚其中的猫儿腻,但牵扯个人利益所以没人愿意站出来说。”
这种情况三星总部是否知情,其对此又该如何监管?记者就此问题致电三星总部,但截至发稿前,对方并未作出回复。
值得关注的是,中国作为三星重要的消费电子市场,消费者受到的保护很少。据外媒报道,2013年三星在非洲推出了一项新的政策,对于三星GALAXY S4这一型号的手机,用户从使用之日起两年内,如果设备遭遇主板进水和屏幕划伤,可免费更换部件,而中国客户就要自己掏腰包。
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