1月15日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行，平安人寿董事长兼CEO丁当首次详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。同时也披露了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的首站，也标志着平安人寿在全国范围开展由各地分公司总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周的开启。未来一个月，平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周，邀请客户全方位体验“智慧客服“。

开放日现场，丁当以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程，这些业务以往均需临柜完成。

一位成功办理完贷款的客户通过屏幕向丁当反馈：“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理，颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期”。

据悉，随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。

“智慧客服”支持所有保险业务在线办理

目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

丁当表示，从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

(完)

关于中国平安

作为中国第一家股份制保险企业，中国平安（全称“中国平安保险（集团）股份有限公司”）以“建成国际领先的个人金融生活服务提供商”为方向，目前已发展成为融保险、银行、投资等业务为一体的综合金融服务集团。截至2017年6月30日,个人客户数达到1.43亿。截至2017年6月末，集团总资产达人民币约5.99万亿元，归属母公司股东权益为人民币4,257.80亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司，旗下平安养老险为业内首家专业的养老险公司，旗下平安银行为国内首家股份制银行,包括信托、证券、资产管理等在内的投资业务也是中国平安重要的业务支柱。此外，中国平安积极开拓包括陆金所、好医生、平安好房、壹钱包、金融壹账通等在内的互联网金融业务，并在规模与用户数方面显著增长。截至2017年6月30日，平安互联网用户规模达4.03亿。

中国平安在《福布斯》最新一期“全球上市公司2000强”中名列第16位；在美国《财富》杂志“全球领先企业500强”中名列第39位；除此之外，在英国WPP集团旗下Millward Brown公布的“BrandZ最具价值全球品牌100强”中名列第61位。