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如何看待中消协发布的汽车投诉榜单?
加入时间:2019-3-14 9:43:01  来源:盖世汽车

如何看待中消协发布的汽车投诉榜单?
 
中国消费者协会发布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告。

报告显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件,同比下降了5.8%,一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

该报告最引人关注的莫过于被投诉品牌的榜单。榜单显示,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽-大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。

一时间,舆论哗然。不少媒体以“汽车投诉品牌比亚迪第一”、“德系三大豪车居投诉榜前五”和“汽车投诉前十榜单中合资品牌占9个”等为题进行报道,对此,笔者认为有失偏颇。

我们先来看看投诉榜单的后十位吧,分别是福迪汽车、南京依维柯、威马汽车、英致、一汽解放、一汽森雅、克莱斯勒、东风风度、双龙和天津一汽,这些品牌的投诉量都是个位数,但是能说明这些品牌在质量、服务等方面,比奔驰、宝马和奥迪好吗?

不,这只能说明这些品牌已经濒临死亡,有些品牌到底有什么产品连我作为媒体都不清楚,多数品牌的年销量不过上千辆,几乎可以忽略不计。单纯用投诉量来衡量品牌质量和服务水平有点可笑。

正所谓“抛开剂量谈毒性就是耍流氓”,抛开保有量谈投诉榜单也一样是耍流氓。比如,一汽-大众和上汽大众一年的销量已经超过200万辆,保有量已接近或超过2000万辆,投诉量多一些不也很正常吗?作为媒体,我们至少应该计算一下比例,这样还算公允些。

最近,还有些媒体跟风报道某品牌车内空气污染导致车主得白血病,事关人命,我没有调查不敢轻易发声。但一个好朋友转给我看的时候问我:“你怎么看?”

我说,首先,白血病发病原因有很多,是否能够确认是车的因素引起?家里和办公场所是否新装修或污染物?另外,该品牌做中国保有量已经超过500万辆,如果只有5个个案的话,是否能够证明该品牌车主的发病率超过全民的发病率?第三,是否将该车送去权威部门做过检测,能否证明该车污染超标?

如果以上三点的答案都不是肯定的话,那么,人云亦云有时候只是当了别人的枪手而已。

回到投诉榜单,有媒体说,奔驰、宝马和奥迪三大豪华车品牌都位列前五,说明豪华车的品质不行;还有媒体说,前十榜单中合资品牌占9个,说明自主品牌的品质有了很大的提升。

这几年来,自主品牌的品质确实有了很大的提升,但抱歉,不是从这个榜单得出的结论。除了保有量的因素,其实投诉榜单还应该考虑另一个因素,那就是:花50万元买车的用户和花10万元买车的用户,其实对产品和服务品质的要求是不一样的。这也是豪华品牌投诉量比较高的因素之一。

我在一些汽车论坛看到,某电动车品牌的产品漏风,不少车主自己买密封条进行密封,心里还挺满意的。也看到一些豪华品牌的消费者,因为4S店的接待不够及时而吐槽。花了比较多的钱,就要享受比较好的服务,我是认同这个观点的,但放在一起对比绝对值,没有太大意义。

除了要求不一样外,豪华品牌的消费者普遍学历更高,更知道采取法律和正规方式维护自身的权益;相反,一些自主品牌消费者苦于投诉无门,只能自认倒霉。

所以,仅从一个最高只有几百个投诉量的榜单来得出以上结论,我觉得都是不科学的。

当然,有人会说了,比亚迪就高居榜首啊,不也是自主品牌吗?关于比亚迪,我也有话要说。首先,比亚迪去年销量占比中超过一半是新能源车,众所周知,电动车的续航里程因为环境不同差异非常大,这也导致其合同、虚假宣传方面的投诉比例比较高。

这是新能源车企都必须面临的问题,谁也没有必要五十步笑百步,至少,在新能源车的发展和推广方面,比亚迪做出了勇敢的探索和表率,值得表扬。

其次,比亚迪在售后服务的投诉比例也比较高。售后确实是比亚迪的硬伤,需要正视并想办法尽快提升。这也是中消协发布这份榜单最大的价值所在——企业从中发现问题、解决问题,但作为媒体,如果不经思考、大加鞭挞,就有外行或主观恶意之嫌了。




编辑:fujian

 

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