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推行政务服务“一事一评”,全市156个乡镇(街道)政务服务人员和事项全部纳入评价体系
“民有所呼,我有所应。民有所求,我有所为。”济宁市行政审批服务局作为直接服务群众的窗口部门,坚持群众视角,注重群众评价,全面推行“以群众满意为根本导向”日常考核体系,不断激发队伍活力、提升干部能力、促进作风转变、推动工作落实,打造群众满意“济易办”政务服务品牌。
根据群众需求制定考核标准
济宁市政务大厅创建于2019年1月,共进驻各级各类部门单位64家,承担各类政务服务事项1600余项,全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式,每天面对面服务群众3000余人次,实现了与群众生产生活密切相关的政务服务事项全覆盖。
大力倡树“为民”服务情怀,打造“亲民”文化底蕴,打破身份界限,全员纳入考核,同心同德,同工同考,建立了一套以群众需求为核心的日常考核指标体系。
在公务员平时考核方案的基础上,突出服务质效和服务态度,制定《济宁市行政审批服务局绩效考评办法》《济宁市为民服务中心窗口及进驻人员考核细则》《济宁市为民服务中心政府购买服务人员绩效考核管理办法》等制度,把遵守政治纪律和政治规矩、践行党的群众路线、“放管服”改革优化营商环境、彰显“第一窗口”形象等内容全部纳入平时考核,将考核内容分解为部门进驻、日常管理、业务管理、政务服务“好差评”和举报投诉等5项共性指标,以及创新服务、主动服务、市级以上表彰等7项加分指标,确保了考核指标设置全面客观、符合群众期待,顺应群众需求。
参考群众评价确定考核结果
紧紧围绕窗口单位直接服务企业和群众的工作实际,以“一次办好”为目标,以企业和群众满不满意作为评价工作成效的标尺,推行政务服务“一事一评”,创建覆盖市、县、镇三级的政务服务“好差评”体系,全市156个乡镇(街道)政务服务人员和事项全部纳入评价体系。
在大厅所有窗口设置“好差评”二维码、评价器,在济宁政务服务网、爱山东App济宁分厅逐个事项设置“好差评”评价选项,把评价权真正交给群众。事项办结后,企业和群众围绕办事流程、服务效率、服务态度等,对窗口人员的工作表现进行监督评价,评价结果每月汇总并量化计分,按照正向、负面分值计入平时考核成绩,推动窗口总结“好评”经验、聚焦“差评”问题,推动政务服务水平持续提升。
设置“办不成事”反映窗口,开展办件回访和现场问卷调查,开通投诉电话和网上意见箱,多渠道收集外部评价信息,实现了群众对窗口人员工作表现、服务态度、审批行为的全程监督评价,评价结果与平时考核结果直接挂钩。对于认真践行“一次告知、一次办好”承诺,为群众提供优质高效服务的,及时予以加分并通报表扬。
对标群众满意批阅工作答卷
建立起考核与干部“能上能下”紧密挂钩的选人用人机制,让优秀的优先、能干的能上、有为的有位。考核结果直接与典型选树挂钩,每季度开展红旗窗口和服务标兵评选,将考核结果优秀、群众满意度高的人员优先推荐上报市级以上荣誉,同步推送派驻部门,作为人员选拔任用的重要依据。今年以来,共评选红旗窗口18个、服务标兵125人次。
考核结果直接与薪资待遇挂钩,全面建立严管厚爱长效管理机制,落实正向激励办法,在重视政治激励、突出精神鼓励的同时,探索适当的物质奖励。目前,政府购买服务人员已实现绩效工资与考核结果直接挂钩,每月上下浮动幅度可达300元,约占薪酬的10%左右,奖优罚劣导向鲜明。通过加强平时考核,大大激发了干部干事创业热情。
前三季度,市行政审批服务局群众满意度始终保持在99.99%；承担的省对市“放管服”改革考核指标,22个指标中18个位居全省第一；推出165项优化营商环境创新措施,62项被省级以上推广,数量居全省前列；承接市场主体登记智能应用等国家级改革4项、省级改革17项,数量全省第一,居市直部门首位；先后荣获“全省优化营商环境先进集体”、全国“政务服务优秀品牌单位”等荣誉。 (李娜)
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