近年来，银行业保险业数字化转型加速，金融服务线上化、智能化趋势明显，老年人在储蓄、投资、保险、养老等“智慧金融”消费场景下，常常面临“数字鸿沟”和技术壁垒，“银发群体”的金融消费获得感、满意度亟待提高。

　　2020年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知(国办发〔2020〕45号)》，提出有效解决老年人运用智能技术困难的三年规划。山东银保监局靠前发力，统筹规划，率先研究出台《山东银保监局关于落实解决老年人运用智能技术困难实施细则》，确定了“梳理问题、制定方案，适度扩大传统服务，基本解决老年人‘数字鸿沟’问题”的“三步走”工作路径。

　　日前，经济导报记者从山东银保监局获悉，经过三年的不懈努力，山东银行业保险业服务“银发群体”的智能化水平持续提升，线上线下服务更加协同，解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　强化监管引领

　　“用心”下好金融助老“先手棋”

　　山东银保监局充分发挥监管“指挥棒”作用，认真研究、科学部署，通过出台政策、健全机制、强化监测等措施，确保优化老年金融服务落到实处。

　　制定“精细化”实施办法。加强政策顶层设计，制定出台《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》，坚持以“制度跟进，新老兼顾，网点统筹”为思路，建立“监管牵头+协会引导+机构参与”的协同机制，有效凝聚银行业保险业资源合力。印发关于进一步提升老年人金融服务便利化水平的通知，指导山东省银行业协会出台《山东省银行业适老化网点服务规范》与《山东省保险业适老化网点服务指引》，从环境设施、人员服务、业务功能、应急管理等方面，规范适老特色网点配置标准，在济南市推出首批15家适老化服务特色营业网点，积极打造老年人金融服务“桥头堡”。

　　建立“常态化”服务机制。指导银行保险机构制定配套工作方案，按照“传统与创新”“线上与线下”“普遍适用和分类推进”的原则，聚焦老年人储蓄、余额查询等高频事项和服务场景，以季度为节点制定阶段性目标，挂图作战，倒排工期，推动老年人享受智能化服务更加普遍、服务机制体制更加完善。截至2022年底，辖区各银行保险机构制定或增添服务老年人相关内容的经营考核制度共765份，已逐步形成专业服务、专门流程、专项考核的经营模式。

　　实行“紧盯式”跟进落实。加强日常监测和窗口指导，及时跟踪分析相关政策落实进展及成效，不定期选择部分机构开展现场督导，对营业网点场所布置、设施配备、营业时间、便民服务措施等关键点开展重点排查，对发现的问题，要求即查即改。同时，将老年人金融服务纳入“3.15”消费者权益保护周及9月份金融知识宣传月重点内容，开展金融知识普及、防诈骗宣讲等活动，全力提升老年人金融消费能力和金融安全意识。

　　着力常规建设

　　“用情”打好服务升级“持久战”

　　山东银保监局引导各银行保险机构站稳营业网点“主阵地”，坚持“便利、贴心、特色”的服务理念，紧抓老年客户所想所需，优化网点适老化服务环境与流程，创设定制化特色服务，为老年客户提供更加优质服务体验。

　　持续推动网点布局更加便民。督促银行保险机构不断调整优化金融服务网点布局，持续加快农村服务网点建设，提高县域老年群体金融产品和服务的可获得性。如农商行、村镇银行充分发挥地缘、人缘优势，合理布局助农取款服务点，积极构建辐射全辖行政村“最后一公里”的金融服务圈，老年客户足不出村即可办理基本的存、取款业务。

　　持续推动厅堂建设更加温馨。督导银行保险机构持续加强网点“适老化”设计改造，设置老年人优先的绿色通道，增配轮椅、老花镜、医药箱等设备设施，有条件的机构建设改造无障碍设施，弹性配置老年人服务专员，提供咨询、指引、帮办、代办的“一站式”便利化服务切实提高无障碍服务水平。截至目前，辖区银行保险网点适老化改造覆盖面达到95%，老年人特色服务网点4420个，开设老年人绿色通道或专属服务窗口1.97万个，较2019年年末增加9741个。

　　持续推动上门服务更加贴心。引导银行保险机构在风险可控的前提下，积极使用智能技术或便携式智能服务终端设备，探索开展金融服务简链、缩程，扩展上门服务项目，赋能老年人生活。如针对高龄、失能等特殊困难人群，农商行成立移动金融服务队，及时上门解决老年人业务办理难的问题。农业银行山东省分行组成进村镇、进社区业务办理团队，为老年人现场办理社保卡、信息修改、激活、密码重置等业务，方便老年人社保卡的账户管理和使用。日照银行推进金融惠民服务站建设，布放流动银行服务车，积极做好“家门口”的金融服务。截至目前，辖区银行保险机构累计上门办理业务59.76万次。

　　推动服务下沉，

　　“用力”打好重点领域“突击战”

　　聚焦老年金融消费者数字金融服务重点问题，山东银保监局督促辖区机构坚持智能创新和传统服务相结合，通过线上线下联动发力、丰富产品体系、强化宣传引导等措施，让老年人敢用、会用、想用智能化金融服务，更好地共享信息化发展成果。

　　优化应用系统，“适老化”金融消费更便利。为有效解决老年人在使用智能设备过程中“看不清”“找不到”等问题，银行保险机构上线一键切换“长者版”“简洁版”等老年模式，采用大字体、大图标，突出查询、转账、缴费及保险金领取等高频交易事项，增加语音朗读、语音搜索等功能，切实提升系统的易用性。截至目前，辖区306家银行保险机构针对老年人金融服务需求进行开发或升级官网、官微、手机APP功能，适老版手机APP下载量达4566.22万人次。为保障老年人运用智能设备过程中的资金安全、信息安全，银行保险机构运用多种安全保护工具，加强业务办理的识别与提醒。比如，工商银行山东省分行对特定年龄、特定渠道、特定单笔转账金额范围的老年客户类进行电话提醒，莱商银行在手机银行中设置亲情安全铃，提示老年人大额转账，有力保障了老年人资金安全。

　　延伸“智能场景”，“适老化”金融服务更全面。指导辖区机构在依法合规的前提下，结合老年人日常高频生活事项，加强医疗、交通、文旅等领域的涉老信息共享，打造“金融+生活”服务生态模式，提供“菜单式”就近便捷服务。目前，辖区银行保险机构已在智能服务柜员机(STM)渠道接入社保医保、公安户政、公积金、不动产等政务服务事项1364项、办理类事项912项，STM“跨省通办”专区输出跨省通办事项150余项，承接30个省、市830余项政务服务，包含养老保险待遇资格认证、待遇领取证明查询打印等，极大便利了群众办事需求。

　　紧抓“产品适配”，“适老化”金融产品更丰富。指导银行保险机构结合辖区老年人数量、特征、经济社会发展等因素，积极研发区域性适老产品，增加金融产品供给，提高金融产品适配性。如多家银行机构推出老年人专属卡、大额存单、专属理财产品等，阳光财险推出“I保·老益壮”老人骨折险产品，满足老年客户产品多样化需求。德州市保险机构积极探索长期护理保障问题，已累计为54.14万城镇职工提供658.73亿元风险保障。

　　注重“宣传引导”“适老化”金融教育更精准。全力营造关心关爱老年人的社会氛围，联合省有关部门开展防范非法集资、防诈拒赌等专题宣传，开展“弘扬敬老传统，乐享智慧金融”活动，打造线上、线下集中化、立体化宣传态势，向广大老年群体普及金融基础知识、提示金融消费风险，让老年群体更方便、更安全的享受数字化红利。鼓励银行保险机构探索适老化宣传路径，通过电视、广播、新媒体等多样方式，举办“生活课堂”，打造“老年消保课堂”专区，同时组织工作团队，主动走进社区、老年大学等场所，开展丰富多彩的金融知识普及、手机使用教学、防诈情景剧等活动，持续提升老年人金融素养。

　　经过三年集中攻坚，山东银保监局辖区解决老年人运用智能技术困难工作取得显著成效，适老改造取得重要进展，适老服务质量明显提升，全行业金融服务敬老助老长效机制基本建立。