“我下单的时候，商品页面明明写着‘退货包运费’，但当我想退货的时候，一个订单需补运费差价，一个订单快递员拒绝取件，我只好自付运费寄回。‘退货包运费’不是形同虚设吗?”3月14日，北京市朝阳区消费者张女士向记者反映了自己最近网购遭遇的烦心事。

　　3月3日，张女士在某电商平台下了两笔订单，一单是露营桌，一单是两把户外椅。“购买的时候，两单商品的页面都有‘退货包运费’的提示，而且还是大字提示的。到货后，我发现露营桌和椅子的尺寸不合适，就打算退掉。平台提示可以两单一起退，我就勾选两个订单合并退回，平台生成了一个取件码。”张女士说。

　　“然而，取件的快递员来了之后表示，不能一单寄回，这样他不赚钱。于是，我尝试分成两单来退，结果操作时又出现了问题。只要我选择同一时间取货，平台又把两个快递单默认成一个取件码，这样快递员又拒绝取件。”张女士说，无奈之下，她只好3月6日退一单，3月7日又退一单。

　　张女士表示，本来分两次退货就浪费了她不少时间，没想到后面的事情更令她糟心：“3月6日退的露营桌，快递员顺利取走了，结果不是全部包运费，而是需要补8元差价。3月7日，快递员再来取椅子时说这个单超重了，自己不赚钱，拒绝取件。我问商家，如果自行寄回，运费谁来承担?商家说非质量问题退货运费由买家自行承担。”

　　对此，业内人士指出，电商平台的“退货包运费”服务其实是商家赠送了运费险，但运费险一般只赔付首重的钱，如果超重了需要消费者承担额外的费用。当然，如果是产品质量问题导致退货，那么所有的运费均由商家承担。

　　张女士的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台，有关运费险的投诉有6万多条，涉及运费险不退运费;商品详情页上写有运费险，退货时却说没有;花了70多元运费，运费险只赔11元等。

　　针对快递员拒绝取件的问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如果消费者通过平台退货的话，平台的卖家与快递企业都有合作关系，快递费相对便宜，所以快递员挣不了多少钱，也不愿专程取这一单。

　　陈音江指出，如果商家只是给消费者赠送了运费险，就应该如实宣传运费险的相关信息，不能用“退货包运费”这样的表述来误导消费者。如果商家写了“退货包运费”就要兑现承诺，消费者退货时遇到另付运费或者快递员拒绝揽收的情况，可联系商家或平台解决。如无法解决，产生的运费应由商家或平台承担。（来源：工人日报）