中高端国货美妆品牌“林清轩”，近日完成了企业类型变更，从“有限责任公司”变更为“股份有限公司”。企查查的信息显示，2月10日，“上海林清轩生物科技有限公司”名称变更，变更后名为“上海林清轩生物科技股份有限公司”（下称“林清轩”）。与此同时，公司董事长孙来春的职务调整为董事长兼总经理。

2020年，林清轩创始人孙来春在受访时曾表示，林清轩在未来5年要拥抱资本市场，在国内主板上市。

那么，林清轩此番变更企业类型，是否意味着公司拟冲刺上市？董事长孙来春的职务调整为董事长兼总经理，是出于何种考量？2月22日，经济导报记者通过邮件、电话形式联系林清轩，但截至发稿，未获回复。

创始人曾“炮轰”香奈儿

林清轩成立于2003年，作为早期的国货品牌，林清轩深度洞察当代消费者的护肤需求及护肤场景，通过原料科技创新及皮肤仿生技术、水感透气配方技术等专利技术的引进，推动配方、成分、功效、肤感等不断升级。2014年推出第一代山茶花精华油，2017年推出第二代，2020年上线第三代，2022年发布第四代，大致每三年一迭代，吸引了越来越多的忠实用户。林清轩开辟的这一新赛道，也将山茶花精华油这个品类推到了一个全新的高度。

某种程度上，孙来春可以被视为林清轩的“流量密码”。2022年初，孙来春“炮轰”香奈儿，就为林清轩引发了一大波关注度。“这是林清轩创业以来，受到的最猛烈进攻。”当时，孙来春微博发文表示，林清轩将面临一场山茶花保卫战，事关林清轩生死，“我们都准备和我尊重的世界强敌作战。”不过，香奈儿始终没有任何回应，林清轩也没有进一步提起诉讼等行动。

据悉，2022年1月，孙来春发微博称，法国品牌香奈儿进军红山茶护肤品赛道，令林清轩面临考验。他表示，林清轩专注中国红山茶护肤科技十余年，而香奈儿是历史典藏的奢侈品，以白色茶花为其美学象征和品牌宣扬，且欧洲和美洲本没有红山茶这个品种，香奈儿并没有推出红山茶花护肤品的基因条件，且“红山茶花”这个品类主产于中国（约90%的产量）。他透露，2021年有多位林清轩一线员工被香奈儿挖走，因此香奈儿此番转入红山茶护肤赛道是早有预谋，剑指林清轩。

随着孙来春下场发声，向巨头香奈儿正面开怼，一时间，这一事件在互联网引发了大讨论。对于孙来春的“迎战宣言”，外界的反响褒贬不一，有人为中国品牌的坚守与崛起感到骄傲，也有人认为这是一种营销炒作。

不出意外，“林清轩创始人指责香奈儿不正当竞争”的话题迅速登上热搜。截至目前，各方争论的声音已经小了下来，香奈儿始终没有正面回应，林清轩也没有进一步提起诉讼等行动。

内部管理存在问题

2024年“双11”期间，一位消费者因催促物流更新，被林清轩官方旗舰店客服回复“急着投胎啊”“林清轩不差你一个人”而引发巨大争议。经济导报记者查阅小红书等平台注意到，一直以来，电商客服态度不好，是消费者在社交平台吐槽林清轩的主要问题所在。

针对此事，林清轩曾在其官方微博两度发布声明。林清轩方面称，客服的服务态度问题是他们的管理失职，正在逐一主动联系相关用户，提供详细沟通并落实专属赔偿方案。

随后，林清轩发布《关于对道歉声明中客服沟通问题的调查及处理结果》称，经调查，公司确认一名第三方公司客服此前因不符合服务标准已被辞退，但其在离职后，利用原先职务之便继续通过客服账号回复用户消息，导致部分用户体验受到影响。

对此，林清轩方面采取了两项措施：一是强化安全管理与技术防护，公司已立即升级并强化客服系统的安全措施，确保账号管理更加严谨，从根本上杜绝类似事件再次发生；二是针对涉事人员的非法操作行为，公司已报警并将全力配合警方调查，维护用户和公司的合法权益。

“林清轩用一瓶‘红山茶花精华油’，成功获得资本青睐，并确立了上市的目标。但上述事件，在一定程度上反映出林清轩的内部管理问题。”行业观察人士王孟杰对经济导报记者分析说，线上销售渠道中，客服是品牌直接接触消费者的第一道关口，也是留住用户的关键。现在线上获客成本高企，不少品牌都会在客服上下功夫，提升服务体验。

不过，林清轩电商客服问题，并不仅仅发生在“双11”期间。在小红书平台搜索“林清轩客服”，可以看到近年来不少用户的发帖，内容涉及咨询问题不回复、发货漏发不给解决方案、试用装退货要付费等。有用户表示，“林清轩的客服就像（你）进了一家买不起的奢侈品店，爱搭不理。”

那么，公司在内部治理、客服管理等方面将采取哪些新举措，来改善消费者的体验？经济导报记者通过邮件、电话形式联系林清轩，但至截稿未获回应。

屡获资本青睐

2016年，林清轩正式转型为聚焦山茶花油的中国化妆品品牌，产品涵盖精华水、精华液、面膜、香水等。在国货品牌多走“大牌平替”路线时，林清轩却走上了中高端路线，价格对标国际大牌。

以林清轩红山茶花精华油为例，其首代定价377元/30ml，2022年第四代涨至699元/30ml，奢宠系列更达2288元/30ml。可供对比的是，在雅诗兰黛官方天猫旗舰店中，其“第七代小棕瓶精华液”售价为720元/30ml；在兰蔻天猫官方旗舰店中，兰蔻“小黑瓶精华液”售价为790元/30ml。

大促期间，林清轩山茶花精华油可以打折到599元且买一赠一，但要凑齐一套林清轩抗老护肤套装，精华油外加洁面、乳液、面霜等，即使在大促期间售价也高达2000元左右，超过了绝大部分的国货美妆品牌。

功效护肤的概念，外加中高端定位，让林清轩一度获得资本青睐。2020年，林清轩获海纳亚洲创投基金数亿元A轮融资；2021年，其获未来资产数亿元B轮融资。

在拿到第二轮融资的3年后，林清轩还获得了资本明星雅戈尔集团董事长李如成抛出的橄榄枝，公司在2024年8月完成由雅戈尔领投的B+轮融资。由此，雅戈尔持有林清轩4.491%的股份，成为林清轩第四大股东。

近来，林清轩进一步落实品牌高端定位，开放联营和加盟模式，加速规模扩张。孙来春不久前表示，2025年，林清轩将会加速线下门店的建设。在孙来春看来，线下店的体验感永远是互联网和直播比不了的。

林清轩曾公开指责相关国际品牌通过资本手段争夺原料和市场份额，此类竞争可能引发消费者对其供应链稳定性的关注。

此外，林清轩客服辱骂消费者事件，暴露了品牌在服务管理、危机应对及消费者权益保护上的多重漏洞，对企业和行业均具有警示意义。

若企业对客服考核仅以“效率”为导向（如响应速度、投诉率），忽视服务温度与同理心，易滋生此类粗暴应对行为。客服声称“林清轩不差你一个人”，折射出企业对消费者缺乏敬畏心，与国货品牌常标榜的“用户至上”理念背道而驰。相关事件极易通过社交媒体裂变传播，品牌形象可能遭受长期损害。

近年来国货借助情怀营销崛起，但若忽视服务基本功，消费者会用脚投票。相关事件，或加速市场从“流量崇拜”向“服务内功”回归。

此次事件不仅是林清轩的危机，更是所有企业的镜鉴。企业应重建客服培训体系，将“尊重消费者”纳入企业文化内核，同时通过数字化工具（如AI情绪监测）预防服务失控。

消费者亦需理性维权，避免网络暴力，通过法律与舆论监督推动市场秩序优化。唯有企业敬畏用户、平台严控底线、消费者理性发声，方能构建良性商业生态。

（大众新闻·经济导报记者 杜海）